近期在很多次行業(yè)論壇中，我都分享了一些關(guān)于在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電商發(fā)展創(chuàng)新的觀點。筆者試從以下四個關(guān)鍵詞來解讀：距離、連接、互動、分享。
1拉近和用戶之間的心理距離 東鵬陶瓷董事長曾經(jīng)一次回答記者，東鵬未來區(qū)別競爭對手的核心競爭力來自于和消費者之間的距離。這里所指的距離，不僅包括和用戶之間的物理距離，還包括和用戶之間的心理距離。線下建材市場從傳統(tǒng)的攤位制，發(fā)展到綜合型建材市場，再發(fā)展到建材超市和家居MALL，都是線下流量入口的變遷，而企業(yè)也是通過靠近線下流量入口，拉進和消費者之間的物理距離。在互聯(lián)網(wǎng)時代，家居企業(yè)從論壇聚集用戶，再到從搜索引擎聚集用戶，也是拉近和消費者之間的物理距離(虛擬)。再到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，家居企業(yè)又開始通過M站，APP，微博、微信等距離用戶，同樣也是要拉進和用戶之間的距離。不管在線下的物理距離，還是線上的虛擬物理距離，家居企業(yè)還需要考慮和用戶之間的心理距離，如何將用戶變成自己的粉絲，形成品牌忠誠度，并愿意幫商家分享對品牌的認知，發(fā)展企業(yè)更多的粉絲用戶。不在乎用戶是否走到了你身邊，核心關(guān)鍵在于用戶的心和品牌有多少距離!
傳統(tǒng)家居賣場的規(guī)劃，強調(diào)商業(yè)空間布局，強調(diào)用戶動線規(guī)劃。這里所指的動線也是物理意義上的動線，引導(dǎo)用戶的腳步移動。然而，賣場并不知道用戶的心理動線，用戶從哪里來，到賣場準備到哪里去，到了地板區(qū)關(guān)注了什么品牌，收藏了什么產(chǎn)品，有沒有將關(guān)注和收藏的產(chǎn)品分享到朋友圈等。傳統(tǒng)門店不再是單純的物理意義上的門店，而是可以記錄和跟蹤用戶心理動線的互聯(lián)網(wǎng)門店。
2線上和線下立體化連接用戶 在去年的一次電商論壇，有朋友問到底什么是O2O?我握住了旁邊一位演講嘉賓的手，說到：雖然我們坐在一起，距離很近，但是我們之間沒有目光交流等任何連接。我握住了他的手，我們就連接在一起。這是物理意義上的連接。對于互聯(lián)網(wǎng)來說，用戶和信息的連接，用戶和商品之間的連接，用戶和用戶之間的連接等等，這是一個萬物相連的時代。以沃爾瑪為代表的零售1.0時代，實現(xiàn)了商店和商店之間的連接，進入了連鎖發(fā)展時代。以亞馬遜為代表的零售2.0時代，實現(xiàn)了商品和商品之間的連接，進入了零售電商時代。人和商品的連接，是零售3.0時代的標志。
建材家居行業(yè)95%以上的銷售來自于線下門店，然而顧客離開線下門店之后，基本上就沒有什么聯(lián)系了，更沒有太多情感上的連接。而在門店的銷售過程中，人和商品之間的連接，更是單一，基本上依賴于門店導(dǎo)購。這也是我們行業(yè)特別重視門店終端人員培訓(xùn)的原因，大家都知道：訂單=進店人數(shù)*轉(zhuǎn)化率。而提升轉(zhuǎn)化率的途徑除了提升門店終端商品陳列，還有就是提升導(dǎo)購的銷售和服務(wù)能力。移動互聯(lián)網(wǎng)給了線下門店非常好的機會，商家有可能通過互聯(lián)網(wǎng)的方式去將商品數(shù)字化，并利用互聯(lián)網(wǎng)工具去連接用戶和商品，培養(yǎng)用戶對品牌的情感。這既可以在售前階段、售中階段、售后階段，也可以發(fā)生在用戶家中、購物途中、辦公室、門店現(xiàn)場等。二維碼、微信、APP、3D工具、AR工具、互聯(lián)網(wǎng)錢包等都成為線下門店連接用戶的手段和工具。
3強化商家和用戶的線上和線下互動，提升用戶參與感 傳統(tǒng)場景下，用戶來到了線下門店，導(dǎo)購員成為最為核心的連接中介。提升現(xiàn)場銷售轉(zhuǎn)化率，就必須讓導(dǎo)購員能夠有效的和用戶互動，了解客戶需求，回答客戶異議，提出解決方案，有效促交和成單。在線上B2C商城，在線聊天工具成為最為核心的連接中介。提升線上訂單轉(zhuǎn)化率，就必須讓在線客服能夠和用戶有效的互動。這兩種場景，是相對割裂的，分別是線上和線下兩個場景商家和用戶的互動。
在移動互聯(lián)網(wǎng)場景下，線上和線下高度交融。在用戶進店之前，就可以通過線上和線下不同的方式進行集客。集客的核心不是簡單的把用戶聚集到門店，而是要在進店之前就建立和用戶充分的互動，通過論壇、微信等社交化工具提升用戶對品牌的認知，對商品的認知等。我經(jīng)常告訴商家：齊家網(wǎng)集客不等于商家集客。假如齊家網(wǎng)周六活動簽到有1萬用戶，你作為商家有哪些用戶會進入你的門店呢?而如何知道你會有多少用戶呢?必須提前做好和用戶之間的互動，提升用戶的進店率!用戶蓄水不是目的，有效用戶的蓄水才是目的!商家經(jīng)常不知道用戶是誰，用戶的需求是什么，對什么商品感興趣?線上的互動可以有效的幫我們解決這一問題，讓消費者參與進來，告訴我們他的需求是什么?這是C2B，以用戶為核心，沒有用戶的參與感去談O2O那是瞎扯。
4建立分享機制，提升品牌社交影響能力 分享是互聯(lián)網(wǎng)的主流價值，也是WEB2.0時代的基本精神。到了WEB3.0時代，分享的意義更是不再局限于網(wǎng)站內(nèi)部的分享，而是實現(xiàn)不同領(lǐng)域和不同應(yīng)用等平臺之間有效分享。這是一個萬物相連，全民社交的時代，分享變得不時不在。《連線》雜志有統(tǒng)計顯示，72%的購物決定在于消費者家人或好友的影響。所以想象一下，不管在實體店還是網(wǎng)店，如果有一個朋友給你推薦，購買決心有 50%。如果有兩個朋友、三個朋友也同時給你推薦，購買決心就有80%。通過分享機制，將用戶和他的家人、朋友連接起來，構(gòu)建品牌的社交影響力。不管是QQ分享，還是微博、微信分享等，都不是單純的產(chǎn)品分享，更應(yīng)該是有情感的品牌故事分享，因為有情感的內(nèi)容，才是用戶最愿意去分享的。
移動互聯(lián)網(wǎng)拉近了家居企業(yè)和用戶之間的距離，建立有情感的連接，有情感的互動，有情感的分享，培養(yǎng)用戶對品牌的情感，使他們成為你的粉絲!情感使得企業(yè)和用戶之間心理距離最近，這是家居企業(yè)應(yīng)對變化市場的核心競爭力!
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